Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan

a. Richard Oliver

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan yang diberikan oleh pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh kenyamana.

b. Susan Fournier dan David Glenn Mick

Kepuasan pelanggan digambarkan sebagai :

v Proses yang dinamis

v Memiliki dimensi sosial yang kuat

v Mengandung komponen makna dan emosi integral

v Proses kepuasan dapat tergantung pada konteks dan saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode

v Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.

Cara untuk mengukur kepuasan pelanggan :

  1. Tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan
  2. kinerja pemberi pelayanan dalam memberikan layanan

Faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam melihat suatu pelayanan : ketepatan waktu, kemampuan teknis, kualitas produk, harga yang sepadan, kepercayaan dan harapan.

Parameter Kepuasan Pelanggan

  1. Kepuasan Pelanggan Tertinggi
  2. Kepuasan Pelanggan Sedang
  3. Kepuasan Pelanggan Rendah
  4. Pelayanan tidak efisien
  5. Pelayanan tidak berguna

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Barnes :

    1. Pelayanan dengan nilai tambah
    2. Tampilan produk atau jasa
    3. Aspek bisnis

d. Kejutan-kejutan yang dapat memberikan rangsangan emosi untuk dapat melakukan penilaian pada saat pelayanan diberikan.

Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah interaksi antara produsen atau perusahaan dengan pelanggan yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan.

Mempertahankan Pelanggan

1. Meningkatkan layanan kepada pelanggan

2. Meningkatkan kualitas produk

3. Mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan

4. Memelihara proses bisnis

5. Merealisasikan komunikasi

Sumber : https://pendidikan.co.id/